山里在以往与企业的合作中，我们发现一些典型的痛点或者场景，在其他企业中也同样存在，所以我们会陆续在这里分享一些典型的场景处理和解决方案，希望能够互相学习借鉴。

山莉是心理学出身，心理学特别强调客户信息的保密性。所以在我们的案例分享中，为了不让人联想到是哪家公司，我们会隐藏所有可能让人猜测是哪家公司的细节，并在必要时进行修改。请大家理解。

案例故事

职场冲突与矛盾

2023 年新学期

背景摘要

某著名外企在中国已二十多年，企业文化宽松，非常注重关爱员工，很少对员工进行严厉处罚。但最近HR经常发现一些以前很少见的情况：“老员工藐视工作纪律”、“绩效低下员工躺着不肯服从管理”、“公司新规章制度经常被破坏”等。一线主管往往不敢、不愿意、或者不知道如何管理这些现象。如何帮助中层主管有信心、有能力管理有问题行为的员工？

近十几年来，公司一直处于快速发展的状态，福利待遇非常好，非常重视员工，认为每一位员工都是公司的宝贵财富，文化氛围宽松，对员工的关爱细致周到。近几年，由于各种因素的影响，公司的发展速度有所下滑，福利待遇也有一定的下降，所以公司开始在成本、制度上做一些调整和改变。成本的降低措施、严格的制度，让很多管理人员和一些员工，特别是一些老员工，非常不适应。另外，为了适应环境的变化和竞争对手的挑战，公司调整了经营策略，更加注重网络销售，一些员工在这方面适应比较慢。再加上公司新入职员工的起薪比较高，一些老员工心理不平衡，不排除一些表现不好、适应不好是一些老员工的故意行为。

背景摘要

有的员工存在长时间外出吸烟、巡检时旷工、懒惰对待客户、客户少时应该去盘点货物、做一些整理工作，却经常无所事事、玩手机、聊天等轻微或严重违纪行为，工作积极性不高，迟到早退、不按时请假等。

公司出台了新的管理制度，相对比以前严格了，但执行起来却很困难。很多主管不敢管、不愿意管，但到了不得不管的时候，却一下子爆发了。比如有时候突然跟员工说要扣奖金，甚至找员工谈话：你是不是不想在这里工作了？你是不是考虑辞职了？HR部门就接到过一些员工对主管这方面的投诉：员工觉得自己又没做错什么，主管怎么会突然找他们谈工作调动、辞职，或者扣奖金，或者在绩效考核时给他们低分？这让他们很不满。还有一种就是主管想处理员工，但是自己又不愿意面对这件事情，就找到HR，希望HR出面解决。

解决方案思路

冲突场景焦点

这主要体现在主管对下属违纪、绩效低下进行面谈的过程中，尤其是在解雇面谈过程中。由于过去工作相对较少，缺乏这方面的知识和技能，管理者缺乏信心和勇气，沟通和处理方式不当，导致一些员工发生冲突。

总体学习内容

第一，学习法律知识：对于违反纪律和绩效低下的员工，如何收集和巩固证据，以及解雇过程中的一些劳动法规定。

二、特殊场景面试的沟通技巧：沟通前的准备，如何开始，不同困难场景下的沟通原则与方法，如何回应员工提问，如何处理员工负面情绪等。

表格---TTT

客户群体大，员工数量多，采用TTT方式赋能HR，在培训强化相关法律知识、要点、特殊场景下的沟通技巧后，深入不同部门或分公司，对一线主管进行分享培训。

由于大部分HR学员已具备丰富的案件处理经验，因此课程采用案例讨论、辅导、共同创作等方式进行设计，希望激发学员的参与度与能动性职场冲突小故事，鼓励学员分享与贡献更多自己过往在案件处理方面的感悟、方法与经验，让课程内容更贴合自身公司的情况与上司的工作情境。

补习

对于有困难的管理者，比如害怕面对矛盾的主管，HR同事也可以进行个别辅导，如果遇到特别极端的情况职场冲突小故事，可以和山里顾问组队，一起讨论咨询。

影响

项目成果

开发了一些实用的应用工具和表格，如沟通前准备清单、标准开场白、应对不同情绪的方法和台词等，让管理者更容易记忆、理解和方便使用。